Подписаться на рассылку новых вакансий

Digital

Не сложнее, чем заказать картошку фри

Автор

Татьяна Рогачева

руководитель проектов группы развития маркетплейса



Любите ли вы McDonald’s, KFC, Burger King или обходите эти местечки стороной? Вне зависимости от вкусовых пристрастий можно предположить, что хотя бы раз вы там точно были. И наверняка видели их терминалы самообслуживания, благодаря которым не надо толкаться в очереди в ожидании заветной фразы «свободная касса».

Достаточно прийти, выбрать нужные позиции из меню, оплатить и дождаться, пока заказ будет готов. Простой, удобный и уже ставший привычным путь.

А что, если такой формат перенести в DIY? Что если заказ пары мешков цемента станет не сложнее заказа «Биг Мака» с картошкой фри? В «Петровиче» все возможно! С этим помогут новые терминалы самообслуживания.



Первые терминалы в «Петровиче» появились в 2015 году. На тот момент мы хотели облегчить жизнь клиентам, приехавшим забирать заказ с сайта — им была важна скорость получения. Сначала для данной категории сделали приоритетную электронную очередь к менеджеру, но количество таких клиентов стремительно росло, и ожидание увеличивалось. Чтобы сберечь драгоценное время покупателей, в СТЦ были поставлены терминалы двух типов. Первый тип позволял сделать заказ через сайт, однако для этого необходимо было внести все данные банковской карты, что было небезопасно, поэтому терминал не пользовался успехом. Второй тип позволял не идти в отдел продаж, а самостоятельно распечатать накладную для получения заранее оплаченного заказа. Он стал особенно популярным во время локдауна, так как давал возможность клиентам избежать личного контакта с менеджерами.

Но, как мы знаем, время на месте не стоит: меняется рынок, а вместе с ним меняются ожидания и запросы покупателей. Стало понятным, что оба терминала занимают много места, поэтому их необходимо объединить, создав гибридное решение. Проанализировав потребности покупателей, их поведение, обозначив ряд задач, которые стояли перед компанией, мы создали терминал, избавивший нас от имеющихся ограничений и позволивший добавить дополнительный функционал. И вот что получилось:

Во-первых, мы смогли увеличить категории клиентов, которые могут использовать терминал. Раньше это были те, кто создал и оплатил заказ на сайте, сейчас же получить документы можно к любому заказу, оформленному на сайте, в КЦ или отделе продаж.

Во-вторых, в терминале стала возможной оплата заказов банковской картой. Данные карты вносить не надо, что очень удобно и безопасно, достаточно приложить карту или телефон — и платеж выполнен.

Кроме банковских чеков, клиент получает товарную накладную формата А4 (да-да, внутри есть принтер, который печатает такие накладные). На ней есть штрих-код для въезда на склад, также рекомендуемая последовательность посещения складов, а если заказ собирается услугой «Соберет Петрович», то предусмотрена соответствующая информация с просьбой пройти в зону ожидания.

В-третьих, в терминале теперь можно сделать заказ. Например, если клиенту не нужна консультация, и он быстро, не заходя в отдел продаж, хочет приобрести товары, то сделать он это может в терминале, там же оплатить заказ и выбрать удобный способ получения. Все точно так же, как и в интернет-магазине.

В-четвертых, клиенты, входящие в Клуб друзей «Петровича» и имеющие возможность отгружаться с отсрочкой платежа, теперь могут найти в терминале «долговой» заказ и внести за него платеж — без талончиков, электронной очереди и ожидания.

Чтобы создать новый терминал, потребовалось провести масштабную и сложную интеграцию нескольких систем. Мы нашли разработчика ПО, подходящего под наши цели, коллеги из ИТ-департамента досконально изучили новую технологию и все тонкости работы с ней, сами разработали и построили новую архитектуру терминала. Коллеги из отдела маркетинга помогли разработать внешний вид терминала, благодаря чему он выглядит современно, стильно и эргономично. Например, в отличие от того же «Макдака», в наши терминалы банковский автомат встроен, а не прикреплен инородным телом. На всю эту работу ушел почти год.



Павел Поторий

Руководитель отдела системного администрирования и технической поддержки

Продажа товаров через наш терминал похожа на продажи с сайта, однако она все же происходит по конкретному адресу «на земле», поэтому мы обязаны снабдить терминал физическим оборудованием с учетом требований законодательства и вписаться в наши внутренние операционные процессы.

Сложность для нас, которая в результате оказалась нашим преимуществом, заключалась в предоставлении клиенту, использующему терминал для формирования заказа, актуальной информации о наличии товаров и действующих цен на них, включая специальные ценовые предложения. Чтобы реализовать такую возможность, терминалу необходимо было знать точные данные о наличии товаров в реальном времени, в сам момент покупки.

Чтобы реализовать такую возможность, терминалу необходимо было знать точные данные о наличии товаров в реальном времени, в сам момент покупки. Для этого нам потребовалось объединить и скоординировать между собой несколько систем: 1С, интернет-магазин, контрольно-кассовую машину (для печати кассового чека и отправления данных в налоговую службу), принтер (формата А4 для печати наших накладных) и наземный эквайринг (банковский аппарат для оплаты). На мой взгляд, сейчас на рынке нет решений, аналогичных функционалу терминала самообслуживания «Петровича»

После сборки тестового терминала мы приступили к отладке его работы. Воспроизводили все возможные кейсы, с какими могут прийти или столкнуться клиенты, смотрели, как отвечает терминал, находили ошибки, фиксировали их, вносили изменения, после опять тестировали и анализировали результаты, пока не убедились в том, что терминал работает корректно.

Боевое тестирование с реальными покупателями мы провели на «Софийке». Начали в сентябре 2020-го, но из-за обновления кассового оборудования тестирование приостановилось и было возобновлено только в декабре. Прошло оно успешно и после новогодних праздников новые терминалы появились в Санкт-Петербурге, Москве и регионах.

Благодарю всех коллег, кто принял участие в создании нового терминала, вместе мы смогли очередной раз доказать, что в DIY покупателям может быть понятно, просто и комфортно.




К ленте новостей